Lojalność użytkowników, czyli co to?

Definicja

Lojalność użytkowników to bardzo ważna część relacji między firmą, a klientami. Odzwierciedla ona trwałe oraz powtarzające się zachowania, które zazwyczaj polegają na ponownym zakupie produktów lub skorzystania z usług. Dodatkowo jako lojalność rozumie się pewnego rodzaju więź z użytkownikiem, która także sprawia, że chętniej podejmują oni współpracę.

2 ciekawostki o lojalności użytkowników

1. Co wpływa na lojalność użytkowników?

To, czy dana osoba wróci i ponownie skorzysta z usług danej firmy, w dużej mierze zależy od samego przedsiębiorstwa. Wyróżnia się kilka najważniejszych czynników wpływających na lojalność użytkowników. Są to:

• jakość oferowanych produktów lub usług,
• dobra obsługa klienta,
• przejrzyste warunki dostaw oraz zwrotów,
• cena,
• elastyczność,
• opieka posprzedażowa,
• programy lojalnościowe.

Oczywiste jest, że największe znaczenie w przypadku pozyskiwania lojalności klientów ma jakość oferowanych produktów i usług. Te wadliwe, promowane jako najwyższej jakości, często sprawiają, że klienci nie wracają. Z kolei dobra jakość w połączeniu z przejrzystymi warunkami dostaw lub zwrotów, a także szybki czas realizacji sprawiają, że klient chętnie wróci i nie będzie rozglądał się za inną ofertą. Warto też mieć na uwadze, że w przypadku sklepów internetowych kluczową rolę odgrywa łatwość poruszania się po stronie oraz dokonywania zakupów, a także dokładne opisy produktów wraz ze zdjęciami.

2. Mierzenie poziomu lojalności użytkowników

Aby sprawdzić poziom lojalności klientów danego sklepu internetowego, czy też firmy, można posłużyć się kilkoma metodami. Przykładem może być NSP, czyli Net Promoter Score. To forma ankiety, w której użytkownicy oceniają zadowolenie z danej firmy. Zazwyczaj odbywa się to w formie udzielania odpowiedzi na pytanie typu ,,Czy w przyszłości polecisz tę firmę znajomym’’ oraz zaznaczenie poziomu zadowolenia z obsługi i produktów w skali od 0 do 10.

Inną metodą jest CSS, czyli Customer Satisfaction Score, która polega na przeprowadzeniu ankiety. Mogą znaleźć się w niej pytania o jakość oferowanych usług lub produktów, ceny, czy poziom obsługi klienta.