SŁOWNIK POJĘĆ W MARKETINGU

NPS, czyli co to?

Na czym polega NPS?

Definicja
NPS to skrót od „Net Promoter Score” (Wskaźnik Rekomendacji Netto). Jest to miara używana do pomiaru lojalności klientów wobec danej firmy, produktu lub usługi. NPS został wprowadzony przez Freda Reichhelda i Bain & Company w 2003 roku. W trakcie pomiaru NPS zadaje się klientom pytanie, o prawdopodobieństwo polecenia danej firmy/marki/usługi rodzinie lub znajomym. Ankietowani muszą określić to prawdopodobieństwo w skali od 0 do 10.

4 ciekawostki, które warto wiedzieć o NPS

1. Jak dzieli się odpowiedzi NPS?

Odpowiedzi ankietowanych zostają podzielone na 3 grupy. Pierwszą grupą są promotorzy (ocena 9 i 10). Są to lojalni klienci, zadowoleni z usług, które otrzymują. Sami, bez specjalnej zachęty rekomendują daną firmę lub markę. Drugą grupę stanowią osoby obojętne (ocena 7 i 8), które zapytane o markę/ firmą wymienią zarówno jej mocne, jak i słabe strony. Tacy klienci nie są lojalni i mogą łatwo przejść do konkurencji. Trzecia grupa to krytycy (ocena od 0 do 6). Osoby te mają złą opinię na temat firmy i tą opinią dzielą się z rodziną i znajomymi.

2. Jak oblicza się NPS?

NPS jest wynikiem odejmowania odsetka krytyków od odsetka promotorów. Skala NPS wynosi od -100 do +100. Wartość dodatnia wskazuje, że więcej osób poleca firmę, niż ją krytykuje, co jest pozytywnym sygnałem dla firmy.

3. Jak interpretuje się wynik NPS?

Interpretacja NPS może różnić się w zależności od branży, ale ogólnie rzecz biorąc, wysoki NPS jest postrzegany jako pozytywny sygnał i wskazuje na silną relację z klientami. Firmy często używają omawianego wskaźnika do monitorowania zmian w czasie, śledzenia skuteczności działań poprawiających obsługę klienta oraz porównywania się z konkurencją.

4. Po co oblicza się NPS?

NPS jest obliczany w celu pomiaru lojalności klientów poprzez ocenę skłonności do polecania danej firmy, produktu lub usługi. Jest to narzędzie analityczne, które pomaga firmom zidentyfikować obszary poprawy w obsłudze klienta oraz mierzyć skuteczność działań podejmowanych w celu zwiększenia poziomu satysfakcji i lojalności klientów.