Reklamacja w sklepie internetowym – wszystko, o czym musisz wiedzieć!

Prowadzenie własnego sklepu internetowego to nie tylko przyjemności związane z zyskami, ale także liczne reklamacje i zwroty. Jak sobie z nimi radzić? Jakie prawa przysługują konsumentom, a jakie obowiązki spoczywają na właścicielach e-commerce? W świecie online, gdzie relacje z klientami są kluczem do sukcesu, prawidłowe zarządzanie reklamacjami jest niezbędne. W tym artykule przybliżymy Ci wszystko, co powinieneś wiedzieć na temat procesu reklamacyjnego w sklepach online. Zachęcamy do lektury, która pomoże Ci zbudować jeszcze silniejszą pozycję na rynku e-commerce.

Reklamacja towaru zakupionego przez internet – kiedy konsument ma prawo złożyć reklamację?

W e-commerce jednym z kluczowych aspektów, które musisz rozumieć, jest prawo konsumenta do zgłaszania reklamacji. Twój klient ma prawo ją złożyć w następujących przypadkach:

• towar jest wadliwy lub uszkodzony – jeśli produkt, który sprzedałeś, ma wady fizyczne czy też funkcjonalne, które nie były wymienione w opisie;
• produkt niezgodny z opisem – gdy otrzymany produkt różni się od tego, co zostało przedstawione na Twojej stronie: zarówno jeśli chodzi o parametry, jak i o wygląd;
• brakujące elementy – jeśli w zestawie z produktem miały się znajdować dodatkowe akcesoria lub inne elementy, a klient ich nie otrzymał;
• problemy z dostawą – jeśli produkt nie został dostarczony w ustalonym terminie lub opakowanie było uszkodzone w taki sposób, że wpłynęło to na stan produktu.

Dbanie o zadowolenie klienta to inwestycja w lojalność i pozytywny wizerunek Twojego sklepu. Zawsze warto być przygotowanym i znać prawa konsumentów, by efektywnie i profesjonalnie reagować na ewentualne reklamacje.

Reklamacje zakupów przez internet – jakie prawa ma konsument?

Jakie prawa przysługują klientom dokonującym zakupów na terenie Unii Europejskiej?

Prawo do odstąpienia od umowy

Konsument ma prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość (w tym przez internet) bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od otrzymania towaru.

Dowiedz się więcej i sprawdź przepis w Art 4, 12 w ustawie o prawach konsumenta: https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20140000827.

Prawo do informacji

Sprzedawca jest zobowiązany dostarczyć konsumentowi wszystkie niezbędne informacje dotyczące produktu, w tym jego główne cechy, całkowity koszt (wraz z podatkami i opłatami), a także informacje o prawie do odstąpienia od umowy.

Prawo do reklamacji wadliwego towaru

Jeśli zakupiony towar okazuje się wadliwy lub niezgodny z opisem, konsument ma prawo zgłosić reklamację. Sprzedawca jest zobowiązany odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni.

Prawo do pełnego zwrotu kosztów

W przypadku odstąpienia od umowy lub uznania reklamacji, sprzedawca ma obowiązek zwrócić konsumentowi pieniądze za dokonaną płatność, w tym koszty dostawy towaru.

Prawo do ochrony w przypadku braku dostawy

Jeśli towar nie zostanie dostarczony w ustalonym terminie, konsument ma prawo odstąpić od umowy i żądać zwrotu wpłaconych środków.

Prawo do bezpiecznych płatności

Sklepy internetowe muszą zapewnić bezpieczne metody płatności oraz chronić dane osobowe klientów.

Prawo do poza sądowego rozwiązania sporów

W przypadku konfliktu między konsumentem a sprzedawcą obie strony mogą skorzystać z mediacji czy arbitrażu, aby rozwiązać spór bez konieczności wnoszenia sprawy do sądu.

Dowiedz się więcej i sprawdź przepis w Art 8, 19, 33-42:

https://isap.sejm.gov.pl/isap.nsf/DocDetails.xsp?id=WDU20160001823.

Reklamacje zakupionego towaru – czego klient nie może zwrócić?

Nie wszystkie produkty zakupione przez internet można zwrócić. Istnieją pewne wyjątki, które wynikają z charakterystyki produktu, jego natury lub z innych przyczyn związanych z ochroną konsumenta i sprzedawcy:

• towary dostarczane w zamkniętym opakowaniu – które po otwarciu nie mogą zostać zwrócone ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, np. kosmetyki, bielizna;
• nagrania audio i wideo oraz oprogramowanie komputerowe – dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte;
• towary niestandardowe – produkty wykonane na indywidualne zamówienie klienta lub dostosowane do jego indywidualnych potrzeb, np. meble na wymiar;
• towary które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają połączone z innymi rzeczami – np. drukarka w zestawie z tuszem (wówczas konsument nie może zwrócić wyłącznie tuszu, a cały zestaw).

Procedura reklamacji towaru przez internet – 7 kluczowych kroków

Procedura reklamacji w e-commerce powinna być przejrzysta, sprawna i zgodna z obowiązującym prawem konsumenckim. 7 kluczowych kroków:

KROK 1 – Zgłoszenie reklamacji przez klienta

Klient składa oficjalne zgłoszenie reklamacji, podając przyczynę oraz opisując problem. Może to zrobić za pomocą formularza na stronie, mailowo lub nawet telefonicznie.

KROK 2 – Potwierdzenie odbioru zgłoszenia

Sklep internetowy powinien niezwłocznie potwierdzić odbiór zgłoszenia reklamacji, informując klienta o dalszych krokach oraz przewidywanym czasie rozpatrzenia.

KROK 3 – Weryfikacja zgłoszenia

Sprzedawca dokładnie analizuje zgłoszenie, ewentualnie prosząc klienta o dodatkowe informacje oraz zdjęcia. W wielu przypadkach może to wymagać zwrotu towaru na koszt sklepu, by dokładnie ocenić problem.

KROK 4 – Podjęcie decyzji

Na podstawie analizy i dostarczonych informacji, sprzedawca podejmuje decyzję o uznaniu lub odrzuceniu reklamacji. Decyzja powinna opierać się na rzetelnej analizie i obowiązujących przepisach prawnych.

KROK 5 – Komunikacja decyzji do klienta

Niezależnie od wyniku, klient powinien być informowany o decyzji w sposób jasny i przejrzysty. Komunikację przeprowadza się w formie pisemnej (najczęściej e-mail).

KROK 6 – Realizacja decyzji

Jeżeli reklamacja została uznana, sprzedawca ma obowiązek naprawić produkt, wymienić go na nowy, obniżyć cenę albo zwrócić pieniądze. Wybór metody zależy od charakteru wady oraz życzenia klienta.

KROK 7 – Monitorowanie i ciągłe doskonalenie

Po zakończeniu procesu warto analizować zgłoszone reklamacje i szukać możliwości doskonalenia procesów, by minimalizować ryzyko podobnych problemów w przyszłości. Gromadzenie opinii klientów dotyczących procesu reklamacyjnego może być tutaj niezmiernie pomocne.

Dobrze przeprowadzona procedura reklamacji buduje zaufanie do sklepu i ma bezpośredni wpływ na jego wizerunek z punktu widzenia konsumentów.

Reklamacja – ile dni na zwrot towaru w sklepie online?

Zwrot towaru w sklepie online jest regulowany przez prawo, które zazwyczaj określa konkretną liczbę dni, w ciągu których konsument ma prawo zwrócić produkt bez podawania przyczyny. Dla sklepów internetowych działających w ramach Unii Europejskiej, okres ten wynosi 14 dni. 

Ogólny opis procedury zwrotu e-commerce w kontekście UE:

• Klient, który dokonał zakupu w sklepie online, ma prawo odstąpić od umowy (czyli zwrócić zakupiony produkt) bez podawania przyczyny w ciągu 14 dni od dnia, w którym wszedł w posiadanie towaru (lub w przypadku usług, od dnia zawarcia umowy). Jeśli zakup dotyczy kilku przedmiotów dostarczanych osobno, termin ten liczy się od dnia otrzymania ostatniego przedmiotu;
• Klient powinien poinformować sprzedawcę o swojej decyzji o odstąpieniu od umowy przed upływem 14-dniowego terminu. Może to zrobić za pomocą jednoznacznego oświadczenia: na piśmie, mailem czy przez dedykowany formularz zwrotu dostępny na stronie sklepu;
• Po poinformowaniu sprzedawcy o chęci zwrotu, konsument ma kolejne 14 dni na przesłanie towaru z powrotem do sprzedawcy;
• Sprzedawca ma obowiązek niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy, zwrócić konsumentowi pieniądze, a w tym koszty dostawy towaru (z wyjątkiem dodatkowych kosztów wynikających z wybranego przez konsumenta sposobu dostawy innego niż najtańszy oferowany przez przedsiębiorcę).

Omówione zasady dotyczą prawa na terenie UE. 

Jeżeli chcesz sprawdzić pełną listę przepisów konsumenckich dla przedsiębiorców, skorzystaj z informacji biznes.gov.pl: https://uokik.gov.pl/download.php?plik=15674.

Rodzaje reklamacji przy sprzedaży – jak to wygląda w praktyce?

Reklamacje są nieuniknioną częścią prowadzenia działalności handlowej, zarówno w tradycyjnym handlu, jak i e-commerce. W praktyce powody reklamacji mogą być różnorodne, ale można je sklasyfikować do kilku głównych kategorii:

Reklamacje jakościowe:

• dotyczą wad produktu, które nie zgadzają się z opisem lub oczekiwaniami klienta;
• mogą dotyczyć uszkodzeń, braków lub nieodpowiedniego działania produktu.

Reklamacje ilościowe:

• związane z nieprawidłową ilością dostarczonego towaru;
• dotyczą sytuacji, gdy klient otrzymał mniej produktów, niż zamówił, lub w przypadku, gdy otrzymał dodatkowe niezamówione towary.

Reklamacje dotyczące dostawy:

• opóźnienia w dostawie lub niewykonanie dostawy;
• uszkodzenia produktu podczas transportu;
• otrzymanie niewłaściwego produktu.

Reklamacje związane z obsługą klienta:

• niezadowolenie z obsługi klienta lub kontaktu ze sprzedawcą;
• problemy z komunikacją, trudności w uzyskaniu informacji lub brak odpowiedzi na zapytania.

Reklamacje cenowe:

• niezadowolenie z ceny produktu w porównaniu z jego jakością lub wartością;
• problemy z fakturami, np. niewłaściwe naliczenie opłat czy rabatów.

Reklamacje dotyczące zwrotów i wymiany:

• problemy z przeprowadzeniem zwrotu lub wymiany produktu;
• opóźnienia w przetwarzaniu zwrotów lub brak zwrotu pieniędzy.

Reklamacje dotyczące produktów cyfrowych:

• problemy z dostępem, pobieraniem lub działaniem produktów cyfrowych (w tym e-booki, oprogramowanie oraz gry).

W praktyce, aby sprawnie radzić sobie z reklamacjami, przedsiębiorcy powinni posiadać jasno określone procedury i szkolić pracowników w zakresie obsługi klienta. Właściwe rozwiązanie problemu i szybka reakcja na reklamację może przekształcić niezadowolonego klienta w lojalnego kupującego.

Podsumowanie

Reklamacje w sklepie internetowym są nieuniknioną częścią handlu online, ale jeśli poprawnie przeprowadzisz procedurę reklamacyjną, możesz budować zaufanie swoich klientów. Powinieneś sprawnie reagować na wszelkie zgłoszenia, dbając o transparentność w komunikacji. Każdą reklamację traktuj jako okazję do nauki i doskonalenia procesów w swoim sklepie. Utrzymywanie wysokich standardów obsługi i zrozumienie praw konsumenta to klucz do sukcesu w e-commerce. Dlatego warto, abyś ciągle się edukował i dostosowywał swoje rozwiązania do wzrastających potrzeb Twoich klientów.

Aby poznać najnowsze przepisy związane z reklamacjami lub uzupełnić swoją wiedzę o rzetelne informacje, sprawdź poniższe serwisy:

• https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/pytania-i-odpowiedzi/reklamacje/
• https://www.biznes.gov.pl/pl/portal/00309

Zwiększymy widoczność Twojego sklepu internetowego – napisz do nas wiadomość lub zadzwoń!

FAQ – najczęstsze pytania i odpowiedzi

Poniżej przedstawiamy najczęstsze pytania i odpowiedzi na temat reklamacji towaru przez internet.

Porozmawiajmy

Powiedz nam czego potrzebujesz

Kontakt