Badanie satysfakcji klienta – na czym polega i dlaczego warto je przeprowadzić?

Badanie satysfakcji klienta to niezwykle istotny proces dla każdej organizacji, niezależnie od jej wielkości czy branży. Polega na systematycznym gromadzeniu informacji w celu zrozumienia oczekiwań konsumentów, doświadczeń oraz poziomu zadowolenia z usług i produktów. Przeprowadzenie takiego badania pozwala firmom lepiej poznać potencjalnych interesantów, wykryć ewentualne problemy oraz podjąć skuteczne kroki w celu poprawy jakości oferowanych produktów lub usług. W tym artykule omówimy, dlaczego warto przeprowadzić badanie satysfakcji klienta oraz jakie korzyści może przynieść to rozwiązanie pod kątem długoterminowego sukcesu Twojego przedsiębiorstwa.

Badanie satysfakcji klienta – na czym polega?

Badanie satysfakcji polega na wykorzystaniu różnorodnych metod w celu poznania opinii i oczekiwań klientów, identyfikacji problemów oraz wskazaniu obszarów niezbędnych do poprawy. Jest to możliwe za sprawą analizy zebranych danych. Dzięki temu firmy mogą skutecznie dostosować swoje produkty i usługi do potrzeb klientów, budować lojalność, a także zwiększyć konkurencyjność rynkową.

Dlaczego warto przeprowadzić badanie zadowolenia klienta?

Zdj 1. Badanie satysfakcji klienta.

Powody, dla których warto zdecydować się na weryfikację satysfakcji konsumenckiej:

• Badanie pozwala zgłębić preferencje, oczekiwania i wymagania klientów. W konsekwencji firma dostosuje swoje produkty lub usługi w taki sposób, aby lepiej zaspokajały potrzeby rynku.
• Pozyskane informacje pozwalają na wykrycie ewentualnych problemów lub obszarów, w których firma może poprawić jakość swoich usług. Pozwala to sprawnie reagować na potencjalne zagrożenia dla reputacji firmy.
• Zrozumienie klientów i dbałość o ich zadowolenie prowadzi do budowania pozytywnych relacji z potencjalnymi interesantami. Lojalni klienci wyróżniają się zdecydowanie większym prawdopodobieństwem ponownego zakupu i polecenia firmy innym.
• Przedsiębiorstwa, które przeprowadzają regularne badania satysfakcji klienta, mogą łatwiej uzyskać przewagę konkurencyjną. Wiedza o preferencjach klientów pozwala na oferowanie lepszych rozwiązań od tzw. branżowych rywali.
• W oparciu o badanie wymagań i satysfakcji klienta, zarząd Twojej organizacji łatwiej wprowadzi odpowiednie zmiany w swoich procesach biznesowych. Dzięki temu spełni oczekiwania nawet najbardziej wymagających klientów i usprawni działanie swojej firmy.
• Wiedza na temat preferencji klientów pozwala bardziej efektywnie kierować działania marketingowe i promocyjne. Skutkuje to zwiększoną skutecznością kampanii.
• Firma dbająca o zadowolenie klientów zyskuje pozytywną reputację. Przyciąga w konsekwencji nowych klientów i buduje zaufanie do marki.

Wnioski z badania satysfakcji klienta są nieocenione pod kątem rozwoju i sukcesu Twojej firmy. Wdrożenie niezbędnych rozwiązań poprzedzonych analizą skutkuje długofalowym wzrostem dochodów i powodzeniem rynkowym.

Najważniejsze metody ułatwiające badania satysfakcji klienta

Spośród najważniejszych metod ułatwiających badania satysfakcji klienta możemy wymienić:

• kwestionariusze i ankiety,
• wywiady z klientami,
• analizę opinii na platformach społecznościowych,
• badania mystery shopping,
• analizę danych transakcyjnych.

Szczegóły omawiamy w kolejnych akapitach.

Kwestionariusze i ankiety

To jedna z najpopularniejszych metod badawczych. Kwestionariusze i ankiety mogą być dostępne zarówno w wersji tradycyjnej (papierowej), jak i online. W tym przypadku firmy zazwyczaj tworzą specjalne kwestionariusze z pytaniami dotyczącymi:

• doświadczeń klientów,
• jakości produktów,
• obsługi klienta.

Odpowiedzi na konkretne pytania pomagają analizować i dogłębnie zrozumieć poziom satysfakcji Twoich klientów.

Wywiady z klientami

Osobiście przeprowadzane wywiady z klientami pozwalają uzyskać bardziej szczegółowe i głębsze informacje na temat ich oczekiwań i doświadczeń. Wywiady powinny być prowadzone przez zespół badawczy lub za pośrednictwem narzędzi telefonicznych (ewentualnie internetowych).

Analiza opinii na platformach społecznościowych

Monitorowanie opinii i komentarzy klientów na platformach społecznościowych (np. Facebook, Twitter, fora internetowe) daje możliwość natychmiastowej reakcji na pojawiające się problemy oraz dostarcza wglądu w to, co klienci mówią o firmie.

Zdj 2. Analiza opinii na platformach społecznościowych w celu zbadania satysfakcji klienta.

Badania mystery shopping

To technika, w której firma zatrudnia tajemniczych klientów, aby symulowali typowe doświadczenia zakupowe i oceniali jakość obsługi, zgodność z procedurami i ogólne wrażenia zakupowe.

Analiza danych transakcyjnych

Badanie danych transakcyjnych dostarcza cennych informacji o preferencjach klientów, ich nawykach zakupowych, a także pomaga zidentyfikować obszary, w których można polepszyć jakość usług.

Co wpływa na pomiar satysfakcji klienta? – wskaźniki pomiarowe

Na pomiar satysfakcji klienta wpływają trzy główne czynniki: Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) oraz Customer Effort Score (CES).

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Zdj 3. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT jest jednym z najczęściej stosowanych wskaźników do pomiaru satysfakcji klienta. Opiera się na krótkiej ankiecie mającej na cele zapytanie klientów o ocenę swojego zadowolenia po zakończeniu interakcji z firmą, produktem lub usługą. Standardowe pytanie CSAT brzmi: „Jak oceniasz swoje doświadczenie z naszą firmą/produktem/usługą?” Odpowiedzi można podawać na skali od 1 do 5 lub od 1 do 10 – wyższe wyniki wskazują na wyższy poziom zadowolenia klienta.

Net Promoter Score (NPS)

Zdj 4. Net Promoter Score (NPS)

NPS jest używany do pomiaru lojalności klientów i ich gotowości do polecania danego produktu lub firmy innym. W badaniu NPS klienci odpowiadają na jedno pytanie: „Jakie istnieje prawdopodobieństwo w skali od 0 do 10, że poleciłbyś naszą firmę/produkt/usługę innym?” 

Klienci są następnie dzieleni na trzy grupy:

• Promotorzy (oceny 9-10),
• Neutralni (oceny 7-8),
• Detraktorzy (oceny 0-6).

NPS oblicza się odejmując od udziału Promotorów od udziału Detraktorów, co daje wynik od -100 do 100. Wyższy wynik wskazuje na większą lojalność klientów i większe prawdopodobieństwo polecenia firmy lub produktu innym.

Customer Effort Score (CES)

Zdj 5. Customer Effort Score

CES koncentruje się na łatwości, z jaką klienci mogą osiągnąć swoje cele podczas interakcji z firmą lub korzystania z jej produktów/usług. Pytanie w badaniu CES może brzmieć: „Jak było Ci łatwo dokonać zakupu lub rozwiązać swój problem przy wykorzystaniu naszej platformy w skali od 1 do 7?”. Wysoki wynik CES wskazuje, że firma zapewnia łatwe i bezproblemowe doświadczenie klienta, wpływając pozytywnie na jego satysfakcję i lojalność.

Badanie wymagań i satysfakcji klienta – gdzie powinno się odbywać?

Badanie wymagań i satysfakcji klienta może się odbywać w różnych miejscach, a mianowicie:

• w siedzibie Twojej firmy,
• przez telefon,
• poprzez ankiety online,
• u klienta,
• przez aplikację mobilną firmy.

Można także zdecydować się na pomiar zadowolenia klienta przy pomocy chatu na żywo lub kwestionariusza, który może zostać wypełniony przez interesanta podczas trwania wizyty lub po jej zakończeniu.

Badanie satysfakcji klienta – podsumowanie

Badanie satysfakcji klienta jest kluczowym narzędziem dla każdej organizacji, której celem będzie zrozumienie i poprawa relacji z klientami. Warto również wspomnieć, iż skuteczne badania satysfakcji konsumentów opierają się na odpowiednio sformułowanych pytaniach, wieloaspektowym podejściu do analizy wyników oraz regularnym monitorowaniu zmian oczekiwań. Biorąc pod uwagę obecne standardy, wysoka satysfakcja klienta przyczynia się do wzrostu lojalności, polecenia produktów/usług innym oraz budowania pozytywnego wizerunku firmy. 

Potrzebujesz pomocy w zbadaniu satysfakcji swoich klientów? Zespół Carted chętnie udzieli Ci cennych wskazówek, które przełożysz w przyszłości na zyski Twojego e-commerce. Pomożemy również w promocji online – wystarczy, że napiszesz do nas maila lub zadzwonisz! Pozostajemy dyspozycyjni.

FAQ – najczęstsze pytania i odpowiedzi [Badanie satysfakcji klienta]

Poniżej przedstawiamy najczęstsze pytania i odpowiedzi na temat badania satysfakcji klientów.

Porozmawiajmy

Powiedz nam czego potrzebujesz

Kontakt